En el TM Forum DTW Ignite de este año en Copenhague, la innovación ocupa el centro del escenario con la continuación de la iniciativa innovadora: “Índice de Experiencia del Cliente Autónomo para Redes 5G y Wi-Fi de Cero Tacto – Fase V.”
Dirigido por los campeones Telefónica y Elisa, y respaldado por socios clave como Tupl, MedUX, Optare Solutions, Being y Elisa Polystar, este proyecto Catalyst muestra el poder de la IA Generativa, la automatización en bucle cerrado y el diseño enfocado en la sostenibilidad para transformar la experiencia del cliente tanto en redes 5G como Wi-Fi.
De el Análisis a la Automatización: La Evolución del CEI
Desde su inicio, el Catalyst ha estado evolucionando el Índice de Experiencia del Cliente (CEI) — un modelo basado en datos diseñado para cuantificar y mejorar la calidad de los servicios de telecomunicaciones desde la perspectiva del usuario final.
Desde el principio, el objetivo principal del proyecto fue anticipar y resolver proactivamente posibles problemas de rendimiento de la red para garantizar una experiencia del cliente sin interrupciones.
Construyendo sobre una Fuerte Base: Aprendizajes de Fases Anteriores
El Catalyst de este año se basa en un rico legado de innovación establecido a través de múltiples fases anteriores del proyecto. Cada etapa ha contribuido a una comprensión más profunda de cómo se puede modelar, monitorear y optimizar inteligentemente la experiencia del cliente utilizando datos reales de la red y marcos analíticos avanzados.
En las fases iniciales, el equipo se centró en desarrollar modelos del Índice de Experiencia del Cliente (CEI) para redes 5G utilizando datos de origen colectivo. Estos primeros modelos fueron fundamentales para capturar el sentimiento del usuario y las percepciones de calidad del servicio directamente desde los dispositivos móviles, ofreciendo una línea base para el rendimiento de la red tal como lo experimentan los clientes reales.
A medida que avanzaba el proyecto, el equipo incorporó datos de la red en directo, enriqueciendo el CEI con indicadores de rendimiento más granulares y precisos de la propia infraestructura. Esta fusión de datos de la red y de origen colectivo permitió crear modelos CEI más robustos y receptivos que podían reflejar tanto el rendimiento técnico como la percepción del cliente.
La tercera evolución introdujo el modelado de CEI orientado a personas, donde se utilizaron diferentes perfiles de clientes para adaptar las métricas de experiencia. Esto permitió al equipo diferenciar expectativas y umbrales de calidad según los tipos de usuarios — como jugadores, trabajadores remotos o streamers — mejorando la personalización en la gestión de la experiencia.
Uno de los hitos técnicos clave fue la integración de capacidades predictivas de CEI impulsadas por la Función de Análisis de Datos de Red (NWDAF). Con NWDAF, el sistema podía anticipar degradaciones en el servicio antes de que se hicieran notorias para el cliente, lo que habilitaba intervenciones proactivas que minimizaban la insatisfacción y reducían el volumen de quejas.
En paralelo, el Catalyst exploró visualizaciones innovadoras a través de un Gemelo Digital de la Red, una réplica virtual de la red 5G de Telefónica. Este entorno digital integró datos CEI en tiempo real y los presentó en una interfaz interactiva en 3D, ofreciendo a los operadores una manera dinámica e intuitiva de monitorear y gestionar el rendimiento de la red desde una perspectiva centrada en el cliente.
Las redes Wi-Fi también se convirtieron en un área crítica de enfoque. Para estas, se desarrollaron modelos CEI basados en una combinación de datos de rendimiento de enrutadores, telemetría de SDK móvil, pruebas activas de sondas en hogares reales y datos de origen colectivo. Estos conjuntos de datos integrales permitieron al equipo identificar las causas raíz de problemas comunes en el hogar — como mala cobertura, congestión o configuración subóptima del enrutador — e implementar optimizaciones dirigidas.
La línea de trabajo de Wi-Fi culminó en la creación de casos de uso operativos autónomos. Estos presentaron detección de anomalías para indicadores clave de rendimiento, análisis de causa raíz y políticas de actuación en bucle cerrado para resolver problemas sin intervención humana. Esto se expandió aún más con un caso de uso de Acceso Inalámbrico Fijo (FWA) para Elisa en Finlandia, que midió la experiencia del cliente combinando datos de radio 5G y rendimiento a nivel de enrutador, ofreciendo soporte proactivo para usuarios remotos.
A través de todas estas innovaciones, las fases anteriores del proyecto Catalyst sentaron las bases para lo que ahora es posible en la Fase V: un marco completamente convergido, impulsado por IA y consciente de la sostenibilidad para ofrecer experiencias autónomas al cliente en redes fijas y móviles.
2025: ¿Qué hay de Nuevo en la Fase V?
Este año, el Catalyst da un audaz salto adelante con un conjunto de cuatro casos de uso de vanguardia, combinando IA Generativa, analítica CEI convergente y objetivos de sostenibilidad.
1. CEI para Redes Móviles y Wi-Fi Convergentes
Para Telefónica España, el equipo está desarrollando un modelo CEI unificado que fusiona las fuentes de datos de Wi-Fi móvil y fijo — permitiendo una vista de 360° de la experiencia del cliente.
2. Automatización CEI Impulsada por la Sostenibilidad
Un enfoque dual que:
– Estima el consumo de energía y la huella de carbono de los servicios móviles
– Optimiza funciones de ahorro de energía (PSF) mientras protege la experiencia del cliente, utilizando el CEI como la métrica guía
3. Automatización de Segmentación de Redes 5G para QoE
En escenarios de 5G independiente y convergente, el CEI impulsa:
– Políticas de servicio basadas en la intención
– Detección de anomalías de KPIs de SLA
– Segmentación dinámica de la red para resolver puntos de dolor de los usuarios en tiempo real — incluido el caso de Elisa donde la mala experiencia de Wi-Fi de un usuario desencadena la asignación de un segmento 5G personalizado
4. IA Generativa para la Automatización del Centro de Servicios
Usando CEI, detección de anomalías y RCA, este caso de uso muestra la resolución automática de quejas de clientes a través de un asistente de servicio impulsado por IA Generativa. Este es un ejemplo concreto de cómo la aseguración de servicio de cero toque puede reducir la pérdida de clientes y mejorar el NPS.
Por Qué Es Importante
🔹 La IA Encuentra la Sostenibilidad
Este Catalyst no se trata solo de tecnología — se trata de equilibrar el rendimiento con la responsabilidad ambiental. Al optimizar las redes de manera inteligente, los operadores pueden garantizar tanto una excelente experiencia como una reducción en el uso de energía.
🔹 Automatización Centrada en el Cliente
Con el CEI guiando políticas en bucle cerrado, las telecomunicaciones pueden pasar de la resolución reactiva de problemas a la garantía proactiva y autónoma de la experiencia.
🔹 Impacto en el Mundo Real
Las soluciones presentadas se basan en datos reales de la red de Telefónica España y Elisa Finlandia, siguiendo la Arquitectura Digital Abierta (ODA) del TM Forum y estándares como NWDAF e Intención de Servicio.
El Rol de Tupl: Habilitando la Inteligencia de Decisión de Cero Tacto
Como socio tecnológico estratégico en este Catalyst, Tupl desempeña un papel vital en convertir datos en acciones inteligentes y autónomas. En el corazón de nuestra contribución se encuentra un concepto que hemos pionero y evolucionado continuamente:
Inteligencia de Decisión de Cero Tacto
Este enfoque va más allá de la automatización tradicional. Fusiona IA, análisis y lógica de decisión para crear un sistema totalmente autónomo capaz de:
– Interpretar indicadores de experiencia del cliente (CEI) en tiempo real
– Detectar anomalías y predecir la degradación del servicio
– Identificar la causa raíz óptima y el camino de resolución
– Disparar la acción apropiada impulsada por políticas — automáticamente
La plataforma de Tupl actúa como el cerebro inteligente que transforma los modelos CEI en automatización en bucle cerrado canales en redes móviles y fijas. Ya sea optimizando funciones de ahorro de energía sin comprometer la experiencia, asignando un segmento 5G dinámico, o resolviendo problemas de rendimiento de Wi-Fi en el hogar — nuestra Inteligencia de Decisión de Cero Tacto garantiza que cada decisión sea basada en datos, consciente del contexto, y sin intervención humana.
En este Catalyst, la tecnología de Tupl potencia:
✔️ Protección proactiva de la experiencia del cliente actuando en los conocimientos del CEI
✔️ Integración de IA Generativa para la resolución automatizada del servicio al cliente
✔️ Operaciones en bucle cerrado basadas en políticas a través de dominios Wi-Fi y 5G
✔️ Orquestación de ahorro de energía guiada por métricas de QoE, no solo de rendimiento
Al eliminar la intervención manual de la gestión de redes y servicios, habilitamos a operadores como Telefónica y Elisa a pasar de operaciones reactivas a predictivas y prescriptivas — mejorando la satisfacción del cliente, reduciendo costos operativos y apoyando objetivos de sostenibilidad.
La visión de Tupl se alinea perfectamente con los objetivos de este Catalyst: aseguramiento autónomo, nativa en IA y sostenible de la experiencia del cliente.
Conócenos en DTW Ignite 2025
📍 Ubicación: TM Forum DTW Ignite, Copenhague
📅 Fecha: Junio 2025
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